La recherche de votre blog ou de votre FAQ mérite aussi d'être bonne
On configure la recherche produit avec soin, et on laisse la recherche du blog ou de la FAQ tourner sur les réglages par défaut du CMS. C'est souvent le même volume de recherches ratées, juste jamais mesuré.
Le point aveugle du search e-commerce
Quand on parle de moteur de recherche pour un site marchand, on pense catalogue produit — SKU, tailles, références. On oublie presque toujours un autre pan du site qui reçoit tout autant de recherches : le blog, la FAQ, la base de connaissances, les pages d'aide. Ce contenu-là a généralement une recherche native de son CMS (WordPress, un centre d'aide Zendesk, une FAQ maison) — souvent la même recherche basique qui échoue sur un mot mal orthographié.
Pourquoi c'est un vrai manque à gagner
Un visiteur qui tape une question dans une FAQ et ne trouve rien ne revient généralement pas la reformuler — il abandonne, ou il contacte le support, ce qui coûte du temps humain à chaque occurrence. Pire : cette recherche ratée est rarement mesurée. La plupart des moteurs de recherche de contenu ne journalisent pas les requêtes sans résultat, donc personne dans l'équipe communication ou support ne sait qu'un sujet précis est cherché et jamais trouvé.
Ce qui change avec un moteur qui comprend le vocabulaire
La même mécanique qui permet à un moteur de retrouver une référence produit malgré une faute de frappe fonctionne sur une question mal formulée : synonymes métier (« tuto » = « tutoriel » = « guide »), tolérance aux fautes, et surtout — c'est le point le plus utile pour une équipe de contenu — un historique exploitable des recherches sans résultat. Ce n'est plus une hypothèse sur ce qui manque au blog ou à la FAQ : c'est une liste concrète, avec le nombre de fois où chaque sujet a été cherché.
Une recherche sans résultat sur une FAQ n'est pas un bug — c'est un ticket support qui n'a pas encore été ouvert, ou un article qui n'a pas encore été écrit.
Un cas d'usage qui ne nécessite aucune règle spécifique
Contrairement à un catalogue produit technique, indexer du contenu éditorial ne demande pas de pack de règles dédié : pas de dimension, pas de norme à décomposer, juste du texte à rendre trouvable malgré les fautes et les reformulations. C'est d'ailleurs exactement ce que fait la recherche de ce site (Ctrl+K, en haut de page) — elle tourne sur les mêmes briques que celles qui retrouvent une référence produit, appliquées à des articles de blog et des pages de documentation.
Par où commencer
Si votre site a plus d'une vingtaine d'articles, de pages d'aide ou de questions FAQ, la recherche interne à ce contenu mérite d'être auditée exactement comme la recherche produit : combien de recherches ne trouvent rien, et sur quels mots ? La réponse tient souvent en quelques minutes une fois l'indexation faite.